(網(wǎng)經(jīng)社訊)當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)貨運行業(yè)發(fā)展迅速，市場規(guī)模持續(xù)擴容。為切實維護消費者及從業(yè)人員合法權(quán)益、進一步推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展，江蘇省消保委圍繞網(wǎng)絡(luò)貨運服務(wù)平臺開展了消費調(diào)查，并于12月12日上午召開新聞發(fā)布會，公布了調(diào)查結(jié)果。
本次調(diào)查調(diào)查采用問卷調(diào)查、訪談咨詢、下單體驗、輿情數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的方式。其中，線上回收有效問卷645份，線下訪談6名消費者，收集實際體驗和訴求；同時在貨拉拉、滴滴貨運、快狗打車三家平臺以真實貨運需求下單，與司機深入溝通，了解抽傭模式與平臺規(guī)則等。
調(diào)查結(jié)果
（一）價格機制不透明，存在臨時加價、抽傭不明的情況
問卷調(diào)查顯示，“運輸價格合理性”是消費者選擇平臺時最看重的因素，占比達80%；15.7%的受訪者認(rèn)為運費計算方式不太清晰，存在價格模糊、隱性費用等問題。
從消費者角度來看 定價不透明與附加成本模糊問題突出
調(diào)查顯示，平臺多以一口價、預(yù)估價呈現(xiàn)運費，費用明細(xì)未在下單主界面主動展示；里程計費梯度、多因素調(diào)價等關(guān)鍵計價信息，需用戶點擊進入次級頁面才能查看，導(dǎo)致貨主難以在決策階段快速掌握完整計價邏輯，無法通過明確規(guī)則自主判斷價格合理性。
圖/下單頁面顯示的一口價、預(yù)估價，費用明細(xì)及收費標(biāo)準(zhǔn)需點擊兩個次級頁面查看
此外，搬運費、等候費、高速費等附加成本的觸發(fā)條件提示不醒目，如搬運費計價標(biāo)準(zhǔn)、超過多久算等候、多少樓層需額外增加費用等，消費者易忽略，因此常出現(xiàn)司機在中途臨時加價的糾紛。
例如，在平臺下單時勾選“搬運服務(wù)”后，平臺提供3種定價模式，一種是平臺定價，訪談中多位貨主反饋，該價格普遍高于與司機私下協(xié)商的費用，存在平臺定價虛高的感知；一種是與司機商議定價，但實際上消費者對搬運費的計價依據(jù)普遍缺乏清晰認(rèn)知，難以預(yù)判合理費用范圍，易出現(xiàn)司機亂要價現(xiàn)象，而貨主因已下單、臨時更換司機需重新等待，陷入被動接受的境地；還有一種是貨主報價形式，由貨主填寫搬運信息并自行判斷給出價格，等待司機接單。但因平臺未提供對應(yīng)運輸場景的參考運價區(qū)間，貨主缺乏明確的定價依據(jù)。報價過低無人接單，報價過高則可能會導(dǎo)致主動多付的損失。
圖/搬運服務(wù)的3種定價方式、選擇“我來報價”后的報價頁面
體驗員在貨拉拉平臺下單運送家具，并勾選“需搬運”，出發(fā)地與收貨地均為全電梯戶型，需搬運的大件物品為1件。平臺基于該需求自動給出125元的搬運費報價，體驗員認(rèn)為此價格過高，選擇與司機商議的定價模式。待司機抵達現(xiàn)場查看需搬運的貨品后，給出80元的搬運費報價，低于平臺定價。同時司機透露，平臺給出的搬運費價格通常偏高，例如其此前承接的一單搬家業(yè)務(wù)，實際向消費者收取250元搬運費，而消費者告知該訂單的搬運費在平臺端的報價接近500元。
圖/體驗貨拉拉平臺搬運服務(wù)時，平臺報價、司機商議價格對比
從司機角度來看 抽傭與收費規(guī)則爭議頻發(fā)
當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)貨運平臺多采取“會員+抽成”的運營模式。調(diào)查了解到，貨拉拉采用分級會員體系，設(shè)定差異化抽傭比例，按不同的傭金率進行抽傭。快狗打車此前同樣實行分級會員體系，且會員層級與抽傭比例掛鉤，不過此前已對外宣稱啟動收費改革，將陸續(xù)取消雙重收費模式，實行會員費和抽傭二選一的模式，據(jù)客服反饋，該改革政策已在部分城市完成落實。滴滴貨運的司機會員權(quán)益則主要聚焦于為司機提供接單優(yōu)勢，客服稱與抽傭比例目前暫無常態(tài)化關(guān)聯(lián)，但客服并未明確說明抽傭比例的關(guān)聯(lián)因素，表示抽傭金額需以實際訂單顯示為準(zhǔn)。
體驗員撥打貨拉拉平臺官方客服電話了解到，平臺司機會員月費介于100元至1000元之間，會員體系分為白銀、黃金、鉆石三級，對應(yīng)的訂單抽傭比例分別為9%～14%、6%～11%、2%～8%。若司機不購買會員，則抽傭比例約為15%，且每日接單數(shù)量上限為2單。客服同時提到，不同城市的會員費與抽傭比例會略有不同。
體驗員進一步通過南京當(dāng)?shù)刎浝T店了解到，南京本地規(guī)則與上述框架基本一致，但具體數(shù)值有所調(diào)整：會員月費為100多元至500多元，三級會員對應(yīng)的抽傭比例分別為14%、11%和8%，不購買會員每日接單上限為2單。工作人員還表示，會員費與抽傭比例存在地區(qū)差異。
此類模式下，司機為獲得接單權(quán)，不得不選擇更高價會員，實際收入因抽傭及會員費被進一步壓縮，尤其在短途單、低價單中，扣除抽傭與成本后利潤較低。同時，抽傭動態(tài)的調(diào)整邏輯與計算方式不透明，司機反映平臺平臺有時會調(diào)整抽傭比例，但未提前公示調(diào)整的規(guī)則，導(dǎo)致其無法清晰知曉收入分配邏輯，加劇對抽傭規(guī)則的不滿。
圖/體驗訂單中一級會員司機被抽取14%的信息費（即會員費）
（二）平臺信息與實際服務(wù)不符，運力、里程等存偏差
在使用貨運平臺遇到的問題中，25.7%的受訪者表示遇到實際運費、里程、車型與平臺顯示不符的情況。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一是運力信息偏差問題突出，集中體現(xiàn)為平臺展示的車輛參數(shù)、服務(wù)方式與實際不符，例如貨主根據(jù)貨物需求選擇對應(yīng)規(guī)格車型，但實際派單車型與下單所選規(guī)格不一致，無法匹配裝載或使用需求；或明確下單一對一專送服務(wù)以保障時效，實際卻被安排拼單運輸。二是訂單動態(tài)的信息同步滯后或混亂，有貨主和司機反映平臺有時會存在實時定位偏差，顯示位置與實際相差數(shù)公里，可能因里程統(tǒng)計不準(zhǔn)引發(fā)運費爭議；或是訂單狀態(tài)更新混亂，貨物尚未發(fā)出卻被標(biāo)記運輸中、司機臨時變更路線平臺同步信息不及時等，導(dǎo)致貨主誤判到貨時間。
體驗員在貨拉拉平臺下單中型面包車搬運家具，平臺明確標(biāo)注車輛整車高度為1.9～2.3米。但實際到場的卻是依維柯車型，其整車高度為2.2～2.6米。由于體驗員基于平臺信息下單，未意識到車型高度不符可能帶來的問題，直至抵達貨物目的地地下停車場，才發(fā)現(xiàn)車輛高度超過停車場限高，無法駛?cè)?。最終只能額外協(xié)調(diào)推車，體驗員協(xié)助司機將貨物逐一從車上卸下、拖進小區(qū)，再共同完成上樓搬運，徒增時間與人力成本。
圖/快狗平臺下單的車輛信息（左）、實際到場的車輛（右）
體驗員在快狗打車平臺下單中型面包車搬運辦公用品，等待十幾分鐘也沒有司機接單，直至追加了20元的小費后才成功接單。然而，實際到場的車輛，車身卻張貼“貨拉拉”標(biāo)識，且車牌號與平臺系統(tǒng)顯示的派車信息并不一致，存在平臺派單與實際服務(wù)車輛不匹配的問題。
（三）服務(wù)質(zhì)量參差不齊，安全與時效難保障
問卷調(diào)查顯示，在使用貨運平臺遇到的問題中，貨物延時送達占比14.3%，司機遲到或聯(lián)系困難占比11.4%，貨物損壞或丟失占比11.4%，三者共同反映出貨運平臺在服務(wù)的時效性、規(guī)范性以及貨物安全保障等方面，均存在一定的改進空間。
輿論反饋中，貨主對司機服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的吐槽同樣較多，集中體現(xiàn)在司機履約規(guī)范性缺失，如未按約定時間送達、隨意變更或取消訂單，甚至存在途中臨時加價等行為；專業(yè)服務(wù)能力不足，部分司機在貨物裝卸、固定過程中操作粗放，對易碎品等特殊貨物缺乏專業(yè)裝載技巧，未采取固定、防護措施，導(dǎo)致貨物在運輸中出現(xiàn)磕碰、損壞。
（四）糾紛處理低效失衡，責(zé)任判定存“一刀切”傾向
在網(wǎng)絡(luò)貨運服務(wù)的消費糾紛中，貨主與司機均表示面臨著維權(quán)難的困境，平臺糾紛處理機制的響應(yīng)滯后、判定偏向、流程繁瑣問題突出。
規(guī)則判定失衡
輿情及下單體驗中發(fā)現(xiàn)，平臺在訂單取消的責(zé)任界定上，存在一定的傾斜，常將貨主單方面取消訂單的后果強加給司機。多位司機反映，即便訂單取消的核心原因在貨主，如貨主臨時反悔、隱瞞貨物實際重量體積導(dǎo)致車型無法裝載，平臺仍會以未完成服務(wù)履約為由，扣除司機行為分。此類扣分直接與接單權(quán)限、派單優(yōu)先級掛鉤，分?jǐn)?shù)過低會導(dǎo)致司機接單量減少。對于貨主而言，規(guī)則偏向體現(xiàn)在維權(quán)高門檻上。當(dāng)遭遇貨物破損、司機臨時加價等問題時，平臺常要求貨主提供詳細(xì)證據(jù)，而普通用戶在日常運輸中難以預(yù)判并完成此類專業(yè)取證，從而導(dǎo)致維權(quán)困難。
下單體驗深度溝通中，一位司機分享了自身經(jīng)歷，他曾承接一單草莓秧苗運送訂單，訂單頁面無任何特殊備注，因此正常搶單。搶單后第一時間聯(lián)系貨主，貨主才告知該訂單需要車輛具備空調(diào)制冷功能，否則秧苗易損壞。但該司機的車輛并無空調(diào)設(shè)備，只能選擇取消訂單。最終，平臺將此單判定為司機責(zé)任，扣除其5分行為分，司機對該判定不滿并發(fā)起申訴，卻被平臺駁回。該司機還表示，自己是新入駐平臺的司機，經(jīng)驗還不足，跑了不到一個月，已經(jīng)被扣了十幾分的行為分，多數(shù)源于非個人主觀原因?qū)е碌挠唵稳∠J(rèn)為一刀切的扣分機制存在不合理之處。
糾紛處理機制低效
無論是貨主反饋貨物破損，還是司機申訴訂單被惡意取消，平臺糾紛處理多依賴標(biāo)準(zhǔn)化流程，缺乏快速響應(yīng)通道?？头?quán)限有限且常套用固定話術(shù)，導(dǎo)致用戶需反復(fù)溝通、漫長等待才能推進處理。這種低效的處理機制，易逐漸消磨用戶的維權(quán)耐心與對平臺的信任，使得不少糾紛因用戶主動放棄跟進而不了了之。
相關(guān)建議
問卷調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者認(rèn)為貨運平臺最需要改進的方面為費用透明化，占比62.9% ，反映出消費者對平臺收費清晰、無隱藏費用的核心需求；其次，糾紛處理機制優(yōu)化占比44.3%，說明消費者希望平臺在處理運輸糾紛時能更高效公正；此外，司機資質(zhì)審核加強和貨物安全保障措施分別占比41.4%、40%，售后服務(wù)響應(yīng)速度占比35.7%。
針對調(diào)查中貨運平臺消費維權(quán)暴露的問題，需從平臺自律、政府監(jiān)管、用戶協(xié)同三個維度發(fā)力，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范、權(quán)益保障到位的行業(yè)生態(tài)。
（一）平臺應(yīng)壓實主體責(zé)任，優(yōu)化服務(wù)與規(guī)則
平臺需以透明化、標(biāo)準(zhǔn)化為核心，從源頭減少糾紛。合理制定計價與抽傭標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)則明細(xì)；推進技術(shù)迭代升級，提升系統(tǒng)智能化水平；規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管控，完善司機準(zhǔn)入培訓(xùn)；加強監(jiān)督管理，優(yōu)化糾紛處理機制。
（二）強化監(jiān)管效能，完善行業(yè)規(guī)范
相關(guān)部門需強化監(jiān)管效能，為消費者和司機合法權(quán)益筑牢保障防線。健全完善行業(yè)監(jiān)管框架，規(guī)范市場秩序；依托技術(shù)賦能，實現(xiàn)智慧精準(zhǔn)監(jiān)管；構(gòu)建部門共治格局，強化協(xié)同監(jiān)管。
（三）用戶提升維權(quán)意識，主動保障權(quán)益
消費者下單前仔細(xì)核對平臺展示的價格規(guī)則、附加費說明及司機資質(zhì)和車輛信息，精準(zhǔn)填寫貨物重量、體積、是否易碎等關(guān)鍵細(xì)節(jié)，避免因信息模糊引發(fā)后續(xù)糾紛；運輸過程中，可通過平臺功能實時追蹤貨物位置，留存訂單截圖、溝通記錄及貨物裝卸時的狀態(tài)照片，若遇到司機臨時加價、無故延遲、貨物破損等問題，及時向平臺客服反饋并保留投訴憑證，必要時可向相關(guān)部門尋求幫助。司機提前熟悉平臺的抽傭計算邏輯、行為分規(guī)則及申訴流程，接單前確認(rèn)訂單信息與自身運力匹配度，完成運輸后核對收入明細(xì)，發(fā)現(xiàn)抽傭異常、行為分無故扣分等情況時，及時整理訂單數(shù)據(jù)、溝通記錄等證據(jù)提交申訴；若遭遇貨主惡意取消訂單、拒付合理費用，需留存空駛里程記錄、現(xiàn)場照片或溝通錄音，通過平臺正規(guī)渠道或相關(guān)部門維權(quán)，避免因證據(jù)不足導(dǎo)致權(quán)益受損。
